18.234.111.56

End-to-end customer experience


23.01.2019
Уже ни для кого не секрет, что в принятии решения о покупке, чувства, эмоции покупателя играют одну из решающих ролей. Когда практически в каждой из сфер товаров и услуг конкуренция достаточно высока и технические характеристики предложений схожи, цена отличается незначительно, решением покупателя управляет его опыт и предвкушение впечатлений.
 
Сегодня покупатель платит не только за сам продукт, но и приятное впечатление от общения с продавцом, от качества упаковки и оформления, скорости обслуживания, внимания к его пожеланиям и т.д.
 
End-to-end experience поможет взглянуть на путь покупателя его глазами и проработать каждый этап «путешествия» до предоставления лучшего опыта вашим клиентам.

 

End to end customer experience — это набор взаимодействий между клиентами и организацией на протяжении всего периода их отношений.

 

Можно выделить 3 основных элемента end-to-end customer experience:

 

1 — Точки касаний с клиентами

Это все критические моменты, когда клиенты взаимодействуют с организацией. К ним относятся его бренд, продукты или услуги, реклама, веб-сайты, социальные сети, предложения и т. д.

«Соприкосновения» с клиентом происходят от начала, когда клиенты узнают о бренде, до решения о покупке, и даже после. Именно в это время взаимодействие с клиентом происходит наиболее впечатляюще и эффективно для клиента, в это время складывается опыт взаимодействия с компанией и впечатление клиента.

 

2 — The Customer Journey

The Customer Journey охватывает каждый путь, пройденный клиентом с момента, когда он или она вступает в контакт с вашей компанией, до совершения покупки и последующего периода лояльности.

Компании, которые знают, как правильно работать с путешествием клиента, имеют ряд преимуществ перед другими:

  • Повышение удовлетворенности клиентов;
  • Сокращение отказов;
  • Увеличение дохода;
  • Повышение удовлетворенности сотрудников;
  • Они находят более эффективные способы сотрудничества между ролями и уровнями внутри компании.

Важно рассматривать важность путешествия клиента в контексте сквозного взаимодействия с клиентом как нечто, выходящее за рамки простой оптимизации процессов.

Самое главное — разработать новую культуру компании, ориентированную на путешествие.

При работе над трансформацией можете ориентироваться на следующие пять шагов:

  • Поймите, что путешествие клиента, по сути, делится на несколько этапов;
  • Узнайте, какие самые важные этапы путешествия для клиентов;
  • Разработайте лучшие процессы для каждого из них;
  • Внедрить эти выводы по всей организации;
  • Наконец, создать культуру, ориентированную на постоянное улучшение пути клиента.

Изменения культуры компании — процесс медленный и трудоемкий, но преимущества внедрения однозначно стоят того. Сделать клиента счастливым имеет много преимуществ, от повторных покупок до развития защитника вашего бренда, и ни одна компания не может позволить себе пренебрегать end-to-end customer experience.

 

3 — Условия работы с клиентами

Помимо условий, зависящих от вашей компании, стоит учитывать и внешние условия и то, как они могут повлиять на опыт ваших клиентов. Важно быстро реагировать на появившиеся новые условия, которые могут ухудшать опыт ваших клиентов.

 

Недостаточно предложить клиенту такое же качество, как у конкурентов, — вам нужно улучшить его. Используйте их методы в качестве ориентира и сделайте еще один шаг. Ваши клиенты будут формировать свое мнение на каждом этапе взаимодействия. Это означает, что каждое взаимодействие с вашей компанией должно максимально работать на счастье клиента.

Каждый человек в компании, который взаимодействует с клиентом, должен создавать оптимальный опыт. Это включает всю структуру организации, начиная от продавца, который обрабатывает заявку, вплоть до директора, который берет на себя ответственность за культуру компании.

Когда отделы работают вместе для общего блага продукта, обслуживания и компании, можно точно определить цели и распределить роли в достижении наилучшего пользовательского опыта.

Oksana Davidchenko


"Мечты не работают пока не работаешь ты"