3.80.4.76

Net Promoter Score


28.02.2019

Продолжаем рассматривать способы прогнозирования и оценки роста компании. В большинстве случаев, рост и развитие компании зависит от того, удастся ли компании завоевать свою лояльную аудиторию.  Значение NPS отображает уровень лояльности клиентов к компании и их готовности советовать друзьям ваш продукт.

Первый необходимый вопрос для оценки NPS это «С какой вероятностью по шкале от 1 до 10 вы порекомендуете нашу компанию (услугу, товар) друзьям или коллегам?».

Чтобы полнее раскрыть факторы, которые повлияли на такую оценку, задайте второй вопрос «Что повлияло на вашу оценку?»

Рассортируйте полученные ответы на дополнительный вопрос, они помогут определить проблемные моменты, которые стоит решить в первую очередь и факторы, за которые клиенты ценят вашу компанию.

Исходя из полученных результатов, вы получите 3 категории клиентов:

Недовольные 0-6 баллов

Нейтральные 7-8 баллов

Промоутеры 9-10 баллов

Проводя такой опрос, стремитесь не только получить хороший результат, но и объективный.

К примеру, если недовольных клиентов 10%, пассивных 60%, а промоутеров 30%, то ваш NPS=20%. Чем выше значение NPS, тем динамичнее будет рост вашей компании. В оценке полученного значения также стоит и ориентироваться на среднее значение NPS в вашей отрасли, вашем регионе и сравнивать со значениями конкурентов. Так, например, значения NPS могут значительно отличаться в зависимости от сферы бизнеса.

Систематические опросы клиентов (можете ориентироваться на периодичность составления финансовых отчетов в вашей компании) позволят управлять лояльностью клиентов и повысить ответственность сотрудников компании. Сопоставляйте полученный результат с реальностью. Например, можете проверить осуществление повторных покупок от пользователей, которые оценили сервис на 9-10 баллов и отслеживать как изменение значения NPS влияет на финансовые показатели вашей компании.

 
Oksana Davidchenko


"Мечты не работают пока не работаешь ты"