52.87.176.39

SLA между отделами продаж и маркетинга


17.01.2019
Эффективность внедрения SLA между отделом продаж и маркетинга была представлена в исследовании от Hubspot Research. Сегодня рассмотрим, что из себя представляет и как может быть применен SLA для урегулирования отношений между 2 отделами внутри компании.

SLA (service-level agreement) представляет собой соглашение о необходимом уровне предоставления услуг, как он будет измеряться и контролироваться. В SLA определяются ключевые аспекты обслуживания — качество, доступность, ответственность сторон. Наиболее широко SLA применяется для урегулирования отношений и контроля за качеством предоставляемой услуги между компанией и потребителем, но может использоваться и внутри компании.

 

Детально определенный и типичный SLA будет содержать следующие компоненты:

  • Тип предоставляемой услуги.
  • Требуемый уровень производительности сервиса, особенно его надежность, скорость ответа.
  • Мониторинг процесса и отчетов об уровне обслуживания. Этот процесс включает в себя сбор статистики различного типа, как часто эта статистика будет анализироваться.
  • Сроки ответа и устранения проблемы.
  • Последствия для поставщика услуг, не выполняющего свои обязательства.

 

Зачем нужен SLA?

Соглашение об уровне обслуживания объединяет информацию обо всех услугах и их ожидаемом качестве в единый документ. В них четко указываются показатели, обязанности и ожидания. Это гарантирует, что обе стороны имеют одинаковое понимание требований и понимают ответственность за невыполнение обязанностей.

 

Что в SLA?

Соглашение об уровне обслуживания должно включать в себя не только описание предоставляемых услуг и их ожидаемые уровни обслуживания, но также метрики, по которым измеряются услуги, обязанности и ответственность каждой стороны, штрафы за нарушение.

 

Что следует учитывать при выборе метрик SLA?

Целью должно быть применение лучших практик и требований, которые будут поддерживать производительность обслуживания и избегать дополнительных затрат.

 

Выберите показатели, которые мотивируют правильное поведение. Первая цель любого показателя — мотивировать соответствующее поведение от имени каждой из сторон. Каждая сторона отношений будет пытаться оптимизировать свои действия для достижения целей производительности, определенных метриками. Сначала сфокусируйтесь на поведении, которое вы хотите мотивировать. Затем проверьте свои метрики, поставив себя на место другой стороны. Как бы вы оптимизировали свою работу? Поддерживает ли эта оптимизация желаемые результаты?

 

Убедитесь, что метрики отражают факторы, находящиеся под контролем отдела, предоставляющего услугу. Чтобы мотивировать правильное поведение, показатели SLA должны отражать факторы, находящиеся под контролем отдела.

 

Выберите измерения, которые легко собирать. Сбалансируйте силу желаемой метрики с простотой ее сбора. В идеале метрики SLA будут записываться автоматически в фоновом режиме с минимальными издержками, но эта цель может быть невозможна для всех желаемых метрик. В случае сомнений, стоит делать выбор в пользу легкого сбора.

 

Сосредоточьтесь на качестве. Несмотря на соблазн контролировать как можно больше факторов, избегайте выбора чрезмерного количества метрик или метрик, которые выдают объем данных, который никто не успеет проанализировать. Слишком мало метрик также является проблемой, так как это может означать что вы упустили важный аспект предоставления услуг.

 

Установите правильные цели. Определение правильных метрик — это только полдела. Чтобы быть полезными, показатели должны быть установлены на разумные, достижимые уровни производительности.

 

 

В дополнение к определению услуг, которые должны быть предоставлены, в контракте также должен быть указан порядок мониторинга услуг, включая то, как данные будут собираться, обрабатываться, как часто они будут проверяться, и кто участвует в проверке.

Oksana Davidchenko


"Мечты не работают пока не работаешь ты"